PENGENALAN FRONT OFFICE DI HOTEL
1.1. Definisi dan Peran Front Office
Front
Office adalah bagian dari hotel yang berhubungan langsung dengan tamu,
berfungsi sebagai pusat pelayanan dan informasi utama. Departemen ini mencakup
berbagai layanan, mulai dari reservasi, check-in, check-out, hingga menangani
keluhan dan permintaan tamu.
Pekerjaan front office
memiliki peran penting dalam suatu perusahaan. Front office disebut dapat
mencerminkan wajah hotel yang dikelola. Front office hotel adalah representasi
dari divisi hotel yang langsung menangani pelanggan.
Contohnya adalah memberikan
pelayanan pelanggan, penjualan, sampai melakukan transaksi antara pengunjung
hotel dan front office. Adanya front office ini penting untuk menghasilkan
pendapatan bagi hotel.
Tidak hanya ada istilah
front office, ada juga back office yang berguna untuk mendukung SDM, teknologi,
akuntansi, sampai fungsi administrasi.
Anda bisa dengan mudah
mengenali pekerja front office karena biasanya ada di bagian depan atau di lobi
setelah pintu masuk hotel. Front office ini adalah bagian pertama dari interaksi
yang terjadi antara pelanggan dan organisasi.
Contohnya adalah bagian
resepsionis yang ada di pintu masuk utama hotel. Di dalam industri perhotelan , tugas dari front office sendiri
terletak di bagian paling depan guna memberikan jasa dan melayani tamu dengan
baik.
Jadi, untuk menjadi front
office di hotel diperlukan adanya skill komunikatif, ramah, serta solutif untuk
menjawab pertanyaan pelanggannya dengan baik.
Tugas
Front Office Hotel
Peran front office ini
sangat penting dalam bisnis perhotelan. Hal ini karena pekerjaannya dapat
mempengaruhi penghasilan dari hotel tersebut. Departemen ini juga yang nantinya
akan memberikan pelayanan selama tamu hotel menginap.
Kepuasan pelanggan ini yang
nantinya dapat meningkatkan pemasukan hotel dan promosi secara tidak langsung
sehingga dapat meningkatkan pendapatan. Adapun untuk lebih detailnya tentang
tugas front office di bidang perhotelan, yaitu sebagai berikut:
1.
Melayani Check in dan Reservasi
Tugas dari staff FO hotel
yaitu memberikan pelayanan terkait dengan pelanggan yang ingin melakukan check in dan reservasi.
Untuk melakukannya, perlu
dilakukan dengan great the guest (menyapa tamu) dengan baik.
Hal ini merupakan standar
yang dilakukan oleh industri perhotelan. Nantinya, FO akan menawarkan bantuan
dan marketingnya untuk mempromosikan produk yang ada di hotel.
Tidak hanya itu, staf fornt
office harus paham dengan baik apa itu guest cycle di hotel, agar tamu mendapatkan haknya mulai dari
check in hingga departure.
2.
Register The Guest
Selanjutnya, seorang FO
juga memiliki tugas untuk meminta bukti identitas pelanggannya untuk validasi
pendaftaran produk hotel. Identitas ini bisa dengan menggunakan KTP atau paspor
untuk dijadikan jaminan.
Front office harus
memastikan identitas tersebut benar agar memudahkan pendataan dan tidak adanya
unsur penipuan. Setelah dicek, barulah dilakukan pendaftaran sebagai tamu
hotel. Terakhir, yaitu isi registration card dan tamu hotel harus memberikan
tanda tangan.
3.
Assign a Room
Tugas berikutnya yaitu
memberikan kamar pada tamu sesuai dengan kesepakatan sebelumnya baik itu dari
nomor kamar yang diinginkan, fasilitas, sampai kelas kamar tersebut. Pemberian
izin menginap tersebut ditandai dengan penyerahan kunci kamar.
4.
Room The Guest
Tugas front office hotel
lainnya yaitu mengarahkan tamu untuk menuju ke kamarnya. Mereka biasanya
meminta karena hotel identik dengan tempat yang luas. Bagi pengunjung yang
pertama kali pastinya bingung untuk mencari kamar mereka.
Front office harus
memberitahukan tempat kamarnya dengan jelas.
5.
Pemberian Informasi
Semua informasi yang ingin
diketahui oleh pelanggan biasanya melalui front office. Oleh sebab itu, FO
harus mengetahui dasar ilmu tentang pertanyaan seputar hotel.
Contohnya adalah fasilitas
hotel, kegiatan hotel, diskon, dsb.
Informasi tersebut tidak
hanya berasal dari resepsionis tetapi ada juga staf bagian informasi yang
memberitahukannya pada pelanggan.
6.
Menangani Komplain Tamu Hotel
Tugas dan tanggung jawab
front office hotel tidaklah mudah. Anda juga harus menangani komplain yang
diberikan oleh pelanggan hotel.
Front office harus paham
mengenai standar dalam menghadapi sekaligus mengatasi tamu hotel komplain, dan tentunya juga
memberikan solusi.
Semua itu dipelajari ketika
Anda sudah menjadi front office. Tidak boleh memberikan solusi yang salah
karena ini dapat mempengaruhi citra perusahaan hotel Anda.
7.
Laporan / Night Audit
Tugas lainnya yang dimiliki
oleh FO adalah membuat laporan tentang tingkat hunian kamar di hotel (occupancy). Pekerjaan ini dilakukan
terutama bagi petugas FO shift malam atau biasa disebut dengan night audit hotel.
Hal tersebut dengan tujuan
agar staf di shift berikutnya bisa mengatur operasional kamar dengan baik.
Jadi, FO tidak hanya
menyediakan layanan, tetapi juga membuat laporan terkait dengan jumlah
pengunjung hotel.
8.
Bellboy
bellboy adalah bagian FO yang memiliki tugas
untuk membantu membawa barang tamu saat melakukan check in, check out, sampai
pindah kamar.
9.
Up selling
Up selling adalah salah
satu tugas yang dilakukan oleh seorang staff Front Office di Hotel.
Upselling merupakan menawarkan produk-produk atau fasilitas tambahan di hotel agar semakin banyak produk hotel yang terjual.
