STANDAR OPERASIONAL FRONT OFFICE
2.1. Grooming dan etiket professional
Grooming: Penampilan yang Profesional dan
Menarik
💡 Grooming yang baik mencerminkan standar
hotel dan memberikan kesan positif kepada tamu.
A. Seragam yang Rapi dan Bersih
✔ Seragam harus selalu bersih, disetrika rapi,
dan sesuai standar hotel.
✔ Name tag (tanda pengenal) harus dipakai di
tempat yang terlihat jelas.
✔ Jika ada dress code tertentu (misalnya dasi
atau blazer), harus dipakai dengan benar.
🏨 Contoh: Seorang resepsionis di hotel
bintang lima harus memakai seragam formal, seperti blazer dengan dasi untuk
pria atau rok/baju resmi untuk wanita.
B. Kebersihan Diri dan Kerapihan
✔ Rambut harus bersih dan tertata rapi (bagi
pria pendek, bagi wanita jika panjang harus diikat).
✔ Kuku harus bersih dan pendek. Tidak
diperbolehkan kuku panjang atau cat kuku mencolok.
✔ Wajah harus bersih, bagi pria dicukur rapi,
dan bagi wanita jika memakai make-up harus natural.
✔ Napas harus segar (hindari bau mulut,
terutama setelah makan atau merokok).
🏨 Contoh: Seorang tamu datang dan
berbicara dengan resepsionis. Jika resepsionis memiliki bau mulut atau rambut
berantakan, tamu bisa merasa tidak nyaman dan meragukan standar kebersihan
hotel.
C. Wewangian yang Tidak Berlebihan
✔ Gunakan parfum atau deodoran, tetapi jangan
terlalu menyengat.
✔ Hindari bau badan, terutama saat bertugas
dalam waktu lama.
✔ Jangan memakai perhiasan berlebihan—cukup
cincin atau jam tangan sederhana.
🏨 Contoh: Seorang tamu memiliki alergi
terhadap parfum yang menyengat. Jika staf Front Office memakai wewangian
terlalu kuat, tamu bisa merasa terganggu.
2. Etiket Profesional di Front Office
💡 Selain penampilan, cara berbicara dan
bersikap juga menentukan kualitas layanan di Front Office.
A. Sikap Ramah dan Sopan
✔ Selalu tersenyum saat berbicara dengan tamu.
✔ Gunakan bahasa yang sopan dan profesional,
hindari kata-kata kasar atau slang.
✔ Berdiri tegak dengan postur tubuh yang
baik—jangan membungkuk atau bersandar di meja.
✔ Jaga kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan perhatian dan kesopanan.
🏨 Contoh: Jika seorang tamu datang
dengan wajah lelah setelah perjalanan panjang, sapaan ramah dan senyuman dari
staf resepsionis bisa membuatnya merasa lebih nyaman.
B. Cara Berbicara yang Baik
✔ Gunakan nada suara yang lembut dan jelas.
✔ Jangan berbicara terlalu cepat atau terlalu
keras.
✔ Gunakan kalimat yang positif dan membantu.
🏨 Contoh: Jika seorang tamu bertanya,
"Apakah kamar saya sudah siap?"
❌ Jawaban buruk: "Belum tahu, coba
tunggu saja."
✅ Jawaban baik: "Izinkan saya
mengecek untuk Anda. Kami akan berusaha secepat mungkin agar kamar Anda
siap."
C. Menanggapi Keluhan dengan Profesional
✔ Dengarkan keluhan tamu dengan penuh
perhatian tanpa menyela.
✔ Tetap tenang dan tidak terpancing emosi.
✔ Berikan solusi terbaik atau tawarkan bantuan
alternatif.
🏨 Contoh: Seorang tamu marah karena AC
di kamarnya tidak berfungsi.
❌ Jawaban buruk: "Itu bukan salah
saya, coba hubungi teknisi saja."
✅ Jawaban baik: "Mohon maaf atas
ketidaknyamanannya. Saya segera menghubungi teknisi untuk memperbaikinya, atau
jika Anda ingin, kami bisa memindahkan Anda ke kamar lain yang lebih nyaman."
D. Menjaga Privasi dan Keamanan Tamu
✔ Jangan membicarakan informasi tamu dengan
sembarangan (nama, nomor kamar, dll.).
✔ Jangan menunjukkan nomor kamar tamu di depan
umum—cukup berikan kunci atau kartu kamar tanpa menyebut nomor kamar dengan
lantang.
✔ Jika ada tamu yang meminta informasi tamu
lain, jangan berikan tanpa izin.
🏨 Contoh: Jika seseorang datang dan
bertanya, "Di kamar nomor 301 ada siapa?" staf Front Office tidak
boleh langsung menjawab tanpa konfirmasi dari tamu yang bersangkutan.
Kesimpulan
Grooming
dan etiket profesional adalah bagian penting dari pelayanan di Front Office.
Penampilan yang rapi, senyum yang tulus, dan sikap yang sopan akan menciptakan
kesan positif bagi tamu. Karena Front Office adalah wajah pertama hotel,
menjaga grooming dan etiket yang baik akan membantu membangun reputasi hotel
dan meningkatkan kepuasan tamu.
Sebagai seseorang yang sudah berpengalaman lama di dunia perhotelan, pasti Anda sudah sangat paham betapa pentingnya hal ini dalam membangun pengalaman tamu yang luar biasa, bukan?
