Pengertian Up selling di Front Office
Up Selling kerap dikatakan
sebagai salah satu seninya menjual.
Teknik up selling adalah
strategi yang secara pengertian bisa dideskripsikan sebagai teknik menjual
untuk membujuk pelanggan supaya mereka ingin mengeluarkan uang semakin banyak.
Supaya pelanggan membeli
produk dengan type sama pada harga yang lebih mahal. Atau produk dengan
tambahan keunggulan lain seperti tambahan bonus atau garansi kualitas/ detail
lebih bagus.
Pada teknik penjualan up
selling, kita tidak dituntut untuk mengenal customer untuk mengetahui
keperluannya.
Tetapi pada teknik up
selling, kita dituntut untuk kuasai keunggulan satu produk supaya bisa
menawarkannya ke customer.
Misalkan saja bila seorang
customer telah memesan sebuah kamar deluxe, maka kita dapat menawarkan untuk
meng-upgrade ke kamar suite misalnya.
Sudah pasti kita harus
menerangkan manfaat-manfaat yang didapat customer bila melakukan up-grade kamar
tersebut.
Pada contoh ini, kita
sedang menggerakkan customer untuk membelanjakan semakin banyak uang atas
produk yang mereka beli.
Contoh
SOP Up Selling di Hotel
Konsep Up selling adalah
cara yang dilaksanakan dengan tujuan memberi keuntungan pada tamu, pegawai dan
management, hingga bisa memotivasi karyawan sebagai ujung tombak dalam program
up selling ini.
Disamping itu program
training perlu dilaksanakan, hingga karyawan benar-benar memahami dan sanggup
melaksanakan standar operating procedure untuk lakukan up-sell.
Situasi ini akan membantu
menghindari protes dari tamu yang di prospek, dan waktu yang dipakai jadi lebih
efektif. Berikut contoh SOP up selling yang bisa dijadikan referensi :
1. Selalu sapa setiap tamu
dengan senyum di suara dan wajah Anda.
2. Selalu Jalin dan jaga
kontak mata dengan tamu.
3. Ajukan pertanyaan terbuka
untuk memahami kebutuhan dan persyaratan tamu, dan berikan saran tepat waktu
serta tawarkan alternatif dengan upsell.
4. Pahami profil tamu dari
detail reservasi dan identifikasi tamu yang kemungkinan besar akan menempati
kamar dengan kategori lebih tinggi.
5. Pemesanan yang dilakukan
melalui perusahaan atau tarif yang dinegosiasikan atau oleh tim sales
kemungkinan besar tidak akan mengambil kamar dengan kategori yang lebih tinggi
dan karena tagihan mereka biasanya dibayar oleh perusahaan mereka.
6. Tamu yang sedang berbulan
madu, perjalanan liburan keluarga, long stay, agen perjalanan
online (OTA), pemesanan langsung,
datang langsung, dll. Kemungkinan besar akan memilih penawaran upsell. Hal ini
karena dalam kebanyakan kasus tamu yang datang untuk menginap di hotel tidak
mengetahui perbedaan kamar yang ditawarkan oleh hotel.
7. Bersikaplah menyenangkan
dan seperti bisnis, karena Anda menjual diri sendiri sebanyak Anda menjual
fasilitas dan layanan hotel.
8. Cari tahu nama tamu segera
dan gunakan setidaknya tiga kali selama percakapan.
9. Gunakan selalu gelar yang
sesuai seperti Mr, Miss, Bapak, Ibu saat menyapa tamu dan jangan pernah
memanggil tamu dengan nama depannya, selalu gunakan nama belakang dengan gelar
yang sesuai.
10.Berusaha
mengidentifikasi kebutuhan tamu karena kebutuhan ini mungkin belum
teridentifikasi selama proses reservasi.
11.Sesuaikan
kebutuhan tamu dengan perabotan kamar atau fasilitas atau pemandangan
(pemandangan laut, pemandangan kolam renang, pemandangan gunung) dll.
12 Jika
tamu menginap beberapa malam maka dia akan tertarik dengan kamar yang lebih
besar atau luas.
13. Jika
tamu sedang berbulan madu, tawarkan kamar dengan pemandangan seperti menghadap
laut, menghadap kolam renang, kamar menghadap gunung, dll.
14.Jika
tamu memiliki reservasi dengan kategori lebih rendah, sebutkan perbedaan utama
dan fitur tambahan yang didapatnya jika dibandingkan dengan kamar kategori
lebih tinggi.
15.Informasikan
tentang biaya tambahan atau perbedaan tarif dengan pernyataan yang
menggembirakan seperti dengan perbedaan jumlah X Anda bisa mendapatkan kamar
dengan pemandangan laut.
16.Upsell
kamar dengan menunjukkan fitur dan manfaatnya terlebih dahulu, lalu sebutkan
perbedaan harganya.
17.Jika
ada dua tipe kamar berbeda yang tersedia, sebutkan keunggulan dari kedua kamar
tersebut sehingga tamu dapat memilih yang terbaik yang sesuai dengan
kebutuhannya
18.Untuk
walk-in selalu berikan detail kategori yang lebih rendah dan kategori yang
lebih tinggi untuk menghindari resiko kehilangan pendapatan saat mencoba up
sell ke tamu.
19.Selalu
berterima kasih kepada tamu setelah upsell yang sukses.
Program up selling adalah
program yang sangat memungkinkan dijalankan, karena mayoritas tamu belum
mengetahui dan mengenali produk hotel, sehingga kerap kali mereka memesan kamar
atau produk hotel yang lain yang standard, yang tidak sesuai keperluan dan
keinginan mereka
