Pengertian Overbooking dan No-Show
📌 Overbooking adalah situasi ketika
hotel menerima lebih banyak reservasi kamar daripada jumlah kamar yang
tersedia.
📌 No-Show adalah kondisi ketika tamu
yang sudah melakukan reservasi tidak datang pada hari check-in tanpa
pemberitahuan atau pembatalan.
💡 Contoh:
- Overbooking: Hotel memiliki 100 kamar, tetapi menerima 105
reservasi karena mengantisipasi pembatalan.
- No-Show: Seorang tamu sudah memesan kamar dan membayar deposit,
tetapi tidak datang pada hari check-in.
2. Manajemen Overbooking
Overbooking
sering kali dilakukan sebagai strategi bisnis untuk mengoptimalkan
pendapatan hotel, karena biasanya ada tamu yang membatalkan atau tidak
datang. Namun, jika jumlah overbooking tidak dikelola dengan baik, hotel bisa
menghadapi situasi di mana lebih banyak tamu datang daripada jumlah kamar yang
tersedia.
A. Penyebab Overbooking
🔹 Tamu memperpanjang masa menginap tanpa
pemberitahuan sebelumnya
🔹 Kesalahan dalam sistem reservasi atau human
error
🔹 Double booking dari berbagai platform OTA
(Booking.com, Agoda, Traveloka)
🔹 Hotel sengaja menerima lebih banyak
reservasi untuk mengantisipasi kemungkinan pembatalan
B. Strategi Mengatasi Overbooking
✔ 1. Prioritaskan Tamu Berdasarkan Jenis
Reservasi
- Tamu VIP, member loyalitas,
atau tamu yang sudah membayar penuh harus diprioritaskan.
- Tamu dengan reservasi tanpa
deposit atau tamu walk-in bisa dialihkan lebih dulu jika terjadi
overbooking.
💡 Contoh:
"Maaf Bapak/Ibu, kamar yang tersedia sangat terbatas. Namun, kami akan
mengutamakan tamu yang sudah membayar penuh terlebih dahulu."
✔ 2. Upgrade Kamar Tamu ke Kategori Lebih
Tinggi
- Jika hotel masih memiliki kamar
dengan kategori lebih tinggi, tamu bisa diberikan upgrade tanpa biaya
tambahan.
- Hal ini dapat mengurangi
ketidakpuasan tamu akibat overbooking.
💡 Contoh:
"Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Sebagai solusi, kami akan
meng-upgrade kamar Anda ke Suite Room tanpa biaya tambahan."
✔ 3. Mengalihkan Tamu ke Hotel Rekanan
(Walk-Out to Another Hotel)
- Jika hotel benar-benar penuh,
Front Office harus mencari hotel lain dengan kualitas yang sama atau lebih
baik.
- Biasanya, biaya kamar dan
transportasi tamu akan ditanggung oleh hotel yang mengalami overbooking.
💡 Contoh:
"Kami mohon maaf, kamar di hotel kami sudah penuh. Namun, kami telah
mengatur akomodasi Anda di hotel rekanan kami, termasuk transportasi
gratis."
✔ 4. Menggunakan Sistem Reservasi yang
Akurat
- Property Management System
(PMS) harus selalu diperbarui untuk
menghindari double booking.
- Front Office harus membatasi
jumlah kamar yang dijual di berbagai platform agar tidak melebihi
kapasitas hotel.
💡 Contoh:
Seorang staf reservasi selalu mengecek sistem setiap hari untuk memastikan
jumlah kamar yang tersedia sesuai dengan yang dijual.
3. Manajemen No-Show
No-show
bisa menyebabkan hotel kehilangan pendapatan, terutama jika kamar yang dipesan
tidak dapat dijual lagi. Oleh karena itu, hotel harus memiliki kebijakan yang
jelas untuk mengurangi dampak no-show.
A. Penyebab No-Show
🔹 Tamu lupa dengan reservasi atau salah
mencatat tanggal
🔹 Perubahan rencana perjalanan tanpa
pemberitahuan
🔹 Masalah perjalanan seperti penerbangan yang
dibatalkan
🔹 Kesalahan dalam sistem reservasi
B. Strategi Mengatasi No-Show
✔ 1. Menerapkan Kebijakan Deposit atau
Pembayaran di Muka
- Hotel bisa meminta deposit
atau menerapkan kebijakan non-refundable rate agar tetap
mendapatkan pendapatan meskipun tamu tidak datang.
💡 Contoh:
"Reservasi ini memerlukan deposit 50%. Jika Anda tidak datang tanpa
pembatalan sebelumnya, deposit tidak dapat dikembalikan."
✔ 2. Melakukan Konfirmasi Kedatangan Tamu
Sebelum Check-in
- Staf Front Office bisa
menghubungi tamu sehari sebelum check-in untuk memastikan kedatangan
mereka.
- Jika tamu membatalkan, kamar
bisa segera dijual ke tamu lain.
💡 Contoh:
"Halo Bapak/Ibu, kami dari Hotel XYZ ingin mengonfirmasi reservasi Anda
untuk besok. Apakah Anda tetap akan datang?"
✔ 3. Menjual Kembali Kamar (Resell the
Room)
- Jika tamu no-show, kamar bisa
langsung ditawarkan ke tamu walk-in atau melalui OTA.
💡 Contoh:
"Tadi ada reservasi yang no-show, jadi kita bisa jual kamar ini untuk
tamu yang datang langsung."
✔ 4. Menerapkan Kebijakan Cut-Off Time
untuk Reservasi
- Jika tamu tidak datang hingga
jam tertentu, reservasi bisa dibatalkan dan kamar dijual ke tamu lain.
💡 Contoh:
"Jika tamu tidak check-in hingga pukul 18.00 dan tidak ada pembayaran
deposit, maka reservasi akan otomatis dibatalkan."
Kesimpulan
✅ Overbooking adalah strategi yang
sering digunakan hotel untuk memaksimalkan pendapatan, tetapi harus dikelola
dengan baik agar tidak menimbulkan keluhan tamu.
✅ No-show bisa merugikan hotel jika
tidak ada kebijakan yang jelas untuk mengatasi kamar yang tidak terisi.
✅ Dengan manajemen yang tepat, Front Office
dapat menangani overbooking dan no-show dengan baik melalui konfirmasi
reservasi, kebijakan deposit, upgrade kamar, serta kerja sama dengan hotel
rekanan.
Sebagai profesional perhotelan dengan pengalaman panjang, Anda pasti sudah sering menghadapi situasi ini di lapangan, bukan?
