ADMINISTRASI DAN LAPORAN
FRONT OFFICE
3.1. Pengelolaan dokumen tamu
A. Dokumen Saat Check-in
✔ Formulir Registrasi Tamu – Berisi
nama, alamat, nomor telepon, email, tanda tangan tamu, dan durasi menginap.
✔ Identitas Tamu – KTP, Paspor, atau
SIM yang difotokopi atau dipindai untuk verifikasi.
✔ Voucher Reservasi – Jika tamu memesan
melalui agen perjalanan atau Online Travel Agent (OTA), voucher ini akan
menjadi bukti pemesanan.
✔ Deposit atau Jaminan – Bisa berupa
uang tunai, kartu kredit, atau voucher perusahaan.
💡 Contoh:
Seorang tamu datang untuk check-in dengan pemesanan dari Agoda. Resepsionis
meminta paspor, mencetak voucher reservasi, dan meminta deposit sebagai
jaminan.
B. Dokumen Selama Menginap
✔ Guest Folio (Tagihan Tamu) – Berisi
seluruh transaksi tamu selama menginap, termasuk biaya kamar, makanan, laundry,
spa, dan layanan lainnya.
✔ Permintaan Khusus (Guest Request Form)
– Jika tamu meminta tambahan fasilitas seperti extra bed, late check-out, atau
layanan kamar khusus.
✔ Laporan Keamanan (Incident Report) –
Jika terjadi insiden, seperti kehilangan barang atau keluhan dari tamu.
💡 Contoh:
Seorang tamu memesan layanan spa dan makan malam di restoran hotel. Semua biaya
ini otomatis tercatat dalam Guest Folio yang akan dibayar saat
check-out.
C. Dokumen Saat Check-out
✔ Final Bill (Tagihan Akhir) – Rincian
semua transaksi yang harus dibayar tamu sebelum meninggalkan hotel.
✔ Bukti Pembayaran – Jika tamu membayar
dengan tunai, kartu kredit, atau transfer, bukti pembayaran harus disimpan.
✔ Feedback Form (Kuesioner Tamu) –
Untuk menilai pengalaman tamu selama menginap dan mendapatkan masukan bagi
hotel.
✔ Bukti Refund Deposit – Jika tamu
meninggalkan deposit di awal, bukti pengembalian harus diberikan.
💡 Contoh:
Saat check-out, tamu memeriksa tagihan akhir, membayar biaya tambahan, dan
memberikan feedback tentang pengalaman menginap.
D. Dokumen Keamanan dan Privasi Tamu
✔ Guest Complaint Log – Catatan keluhan
tamu dan solusi yang diberikan.
✔ Blacklisted Guest Record – Data tamu
yang pernah membuat masalah dan dilarang menginap kembali.
✔ Lost & Found Log – Jika tamu
meninggalkan barang setelah check-out, hotel mencatat dan menyimpan barang
tersebut sesuai prosedur.
💡 Contoh:
Seorang tamu lupa meninggalkan dompetnya di kamar setelah check-out.
Housekeeping melaporkan ke Front Office, dan dompet tersebut dicatat dalam Lost
& Found Log sebelum dikembalikan kepada tamu.
2. Cara Pengelolaan Dokumen yang Efektif
🔹 Penyimpanan yang Rapi dan Terorganisir
- Dokumen fisik harus disimpan
dalam file atau arsip dengan kategori yang jelas.
- Dokumen digital harus dikelola
dengan sistem Property Management System (PMS) atau database hotel.
🔹 Keamanan dan Kerahasiaan Data Tamu
- Identitas tamu tidak boleh
diberikan kepada pihak luar tanpa izin.
- Dokumen yang tidak diperlukan
harus dihancurkan dengan mesin shredder agar tidak disalahgunakan.
🔹 Update dan Pemeliharaan Data
- Pastikan semua informasi tamu
selalu diperbarui, terutama untuk tamu reguler atau VIP.
- Dokumen lama yang tidak lagi
diperlukan harus disimpan sesuai kebijakan hotel sebelum akhirnya
dimusnahkan.
🔹 Akses Terbatas untuk Dokumen Penting
- Hanya staf yang berwenang yang
boleh mengakses data tamu, terutama informasi keuangan dan identitas.
- Penggunaan password atau
otorisasi diperlukan untuk dokumen digital dalam sistem hotel.
💡 Contoh:
Seorang tamu VIP sering menginap di hotel. Resepsionis dapat melihat riwayat
kunjungannya di sistem dan menawarkan kamar favoritnya tanpa perlu menanyakan
ulang.
3. Manfaat Pengelolaan Dokumen yang Baik
✔ Meningkatkan efisiensi layanan – Tamu
tidak perlu menunggu lama saat check-in atau check-out.
✔ Menghindari kesalahan data – Semua
transaksi dan permintaan tamu tercatat dengan baik.
✔ Menjaga keamanan dan privasi – Data
tamu tetap aman dan tidak disalahgunakan.
✔ Meningkatkan kepuasan tamu – Pelayanan
menjadi lebih cepat dan profesional.
Kesimpulan
Pengelolaan
dokumen tamu di Front Office bukan hanya tentang menyimpan data, tetapi juga
memastikan informasi tamu aman, akurat, dan mudah diakses saat diperlukan.
Dengan sistem pengelolaan yang baik, operasional hotel menjadi lebih lancar,
dan pengalaman tamu pun semakin menyenangkan.
Sebagai seseorang dengan pengalaman panjang di dunia perhotelan, Anda pasti sudah sering menangani berbagai jenis dokumen ini, bukan?
