(SOP Penanganan)
Namanya kerja di Hotel,
pasti tidak jauh dari kata “Complaint”. Kata ini jadi momok menakutkan bagi
mereka yang bekerja di depan, terutama Front Office dan Restaurant.
Tapi apa benar keluhan dari
tamu hotel ini merupakan momok yang menakutkan? Masa iya, tidak ada hal yang
bisa dilakukan? Yuk kita bahas.
Bagaimana Komplain atau
Keluhan Bisa Terjadi?
Sebelum kita membahas lebih
lanjut, yuk kita perhatikan bagaimana sebenarnya complaint itu terjadi?
Pada dasarnya, komplain
terjadi karena tidak bertemunya ekspektasi dengan realita.
Sederhananya seperti ini,
ketika kita membeli sepiring omelet seharga Rp. 100,000, pastilah kita memiliki
ekspektasi omelet ini akan memiliki rasa yang sangat lezat, mungkin dengan
daging, jamur, keju dan tomat segar.
Tapi apabila yang keluar
hanya telur dadar biasa yang diberi garam, bagaimana dong perasaan kita?
Pasti kecewa kan?
Telur dadar dikasi garam
bayarnya Rp.100,000?
Pasti protes!
Nah inilah yang menjadi
sumber permasalahan dari complaint, yaitu: perbedaan ekspektasi dengan realita.
Eh tapi hati-hati ya,
terkadang tamu suka memiliki ekspektasi yang luar biasa ekstrim.
Contoh, bayarnya cuma Rp.
5,000 makanannya mau Steak Wagyu. Ga masuk akal kan? Tapi ini fakta di
perhotelan, lho. Jadi, bersiaplah!
Apa yang Harus Dilakukan?
Setelah mengetahui
bagaimana komplain terjadi, lantas seorang hotelier harus bersikap seperti apa?
Pada awalnya, menyelesaikan
sebuah complaint itu dibagi menjadi dua, yakni handling dan resolving. Perlu
SOP, dan juga perlu strategi untuk menghandle keluhan tamu yang baik.
Jadi tidak tiba-tiba kita
handle langsung selesai.
Tapi perlu diperhatikan,
tidak semua masalah bisa diselesaikan oleh Rank and File. Jadi sebagian besar
untuk menyelesaikan complaint perlu approval manajer.
Handle Complaint di Hotel
Complaint handling
maksudnya apa? Maksudnya adalah bagaimana cara kita untuk meng-handle atau
merespon complaint tersebut.
Jadi sebuah komplain, harus
divalidasi terlebih dahulu. Proses inilah yang disebut sebagai handling a
complaint di hotel. Mari kita lanjut ke urutan dan strategi handle komplain
yang baik, berikut contohnya.
Pada dasarnya, handling a
complaint itu adalah proses mendengarkan dan menunjukan empati kepada tamu,
cara handle komplain di hotel ini bisa menggunakan metode HEART:
1. Hear
Adalah mendengar. Ketika
kita mendengarkan keluhan tamu, kita wajib memisahkan percakapan emosi dengan
masalah yang sesungguhnya.
Lalu jangan khawatir, ini
bukan tamu marah kepada anda, jadi obrolan tamu jangan di ambil hati ya.
Kita beri contoh ya:
“Saya terbang dari Inggris
ke Bali selama 18 jam, lalu dari Airport di imigrasi selama 2 jam dan naik
mobil selama 1 jam untuk sampai di sini.
Kamu bilang kamarnya belum
siap?
Meskipun waktu check-in jam
14:00 dan sekarang jam 13:00 tapi saya sudah terbang lama sekali!”
Dari contoh di atas, kita
bisa mengetahui bahwa ada emosi di dalam pembicaraan tamu.
Masalah sebenarnya adalah
dia ingin check-in lebih awal, tapi karena emosi, seakan akan masalahnya jauh
lebih serius daripada itu.
Sebagai hotelier
professional, kita harus dapat memisahkan yang mana complaint sebenarnya dan
complaint emosi.
Dari situlah kita bisa
handle lebih lanjut.
2. Empathize
Empati adalah mengenai
perasaan. Bagaimana kita juga merasakan perasaan yang sama ketika tamu
merasakan sesuatu.
Dari contoh di atas,
apabila anda mendengar kata “Terbang selama 18 jam” pasti dalam pikiran sudah
merasa “Aduh, pasti capek”.
Nah, kemampuan inilah yang
disebut sebagai empati. Berarti anda merasakan pendertiaan yang dirasakan oleh
tamu.
Tapi, merasakan saja tidak
cukup. Kita perlu mengekspresikan empati kita dengan kata sehingga tamu merasa
kita memvalidasi perasaannya. Sayangnya, tidak banyak orang mengekspresikan
validasi perasaan ini, sehingga tamu menganggap kita tidak empati.
Berikut adalah beberapa
contoh kalimat dalam bahasa Inggris yang bisa digunakan:
- I understand how you feel
- I wish you didn’t have to go
through that
- If I were you, I will feel the
same
Tapi kalimat tersebut harus
diikuti dengan follow-up action.
Yang dimaksud follow-up
action adalah suatu cara untuk membuat tamu merasa kita memvalidasi dan
memberikan remedy atas perasaan tersebut.
Biasanya dengan menanyakan
well being atau memberikan beverages. Sebagai contoh:
I understand how you feel, I will feel the
same if I were you. But are you OK now sir? May I get you a chamomile tea for
you?
Dengan memberikan remedy,
tamu akan lebih merasa bahwa kita sudah menunjukan empati.
3. Apologize
Cara handle komplain di
hotel berikutnya adalah Apologize bukan berarti meminta maaf karena kita salah.
Tapi meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang terjadi.
Biasanya yang paling sering
diucapkan adalah kalimat berikut:
I am truly sorry for the
inconvenience you experienced
I am sorry for the
experience
I am sorry to hear that
Apologize merupakan bagian
validasi empati lain yang membuat tamu tenang. Saya tau, terkadang kita ego
“kan bukan salah kita”.
Tapi coba deh, minta maaf
sekali aja. Mood tamu langsung membaik lho!
4. Reassure
Reassure adalah kemampuan
untuk menenangkan tamu dengan menjanjikan hal sama tidak akan terulang lagi dan
tamu bisa kembali menikmati liburannya.
Sebagai contoh, apabila
dalam kasus tamu mengeluhkan AC mati, kita wajib memberikan informasi pada tamu
apabila kita akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan
tersebut.
Sangat penting untuk
menginformasikan nama kita dalam reassuring seperti contoh di bawah:
I promise that the AC will be fixed soon. My
name is Richard, you can let me know if you have any other problems and I will
make sure I will get my hands on it promptly
5. Take Action and Follow
Through
Nah, kalau diperhatikan
nih. Empat bagian sebelumnya kan lebih cenderung pada bagaimana menenangkan
tamu. Lalu setelah tenang bagaimana? Action.
Action ini berarti
menghubungi departemen terkait apabila ada yang dikeluhkan. Apabila masalah AC,
harus langsung menghubungi Engineering. Apabila masalah
kebersihan, Housekeeping. Dan seterusnya.
Tapi tidak boleh hanya
selesai dengan menginformasikan masalah ke departemen saja
Sebagai contoh, apabila
permasalahan adalah AC dan Engineering sudah dihubungi, 10 menit kemudian coba
telpon Engineering kembali untuk menanyakan akan selesai berapa lama. Apabila
dia bilang 30 menit, informasikan hal ini kepada tamu segera.
Setelah 30 menit, kembali
hubungi Engineering untuk mengecek apabila masalah sudah selesai.
Setelah selesai dari
Engineering, hubungi tamu kembali dan menanyakan apakah AC nya sudah berfungsi
dengan baik. Proses inilah yang disebut follow through.
Tidak selesai di sini,
masih ada lanjutan tentang cara mengatasi keluhan tamu hotel di cara ha
Contoh Komplain Tamu di
Hotel
Berikut ini adalah beberapa
contoh komplain dari tamu hotel yang sering terjadi, lengkap dengan cara
mengatasi komplain tamu di hotel.
1. Keluhan: Kamar hotel berbau
menyengat/asap rokok
Solusi: Staff hotel incharge mengirimkan petugas layanan kamar
untuk menyemprotkan pengharum ruangan.
2. Keluhan: Kartu akses tidak dapat
digunakan untuk membuka kamar hotel.
Solusi: Segera melakukan pemerikasaan pada pintu kamar, dan bersiap
dengan kemungkinan kerusakan. Siapkan beberapa rencana untuk menyelesaikan masalah
sesegera mungkin. Misal dengan mengganti karti akses, hingga pergantian kamar
jika memang tidak memungkinkan diselesaikan dalam waktu singkat.
3. Keluhan: Luas kamar yang tidak
sesuai pemesanan.
Solusi: Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi pada tamu
hotel dan memberikan kamar yang sesuai dengan pesanan tamu.
4. Keluhan: Tamu tidak memiliki
uang yang cukup untuk melakukan deposit.
Solusi: Menawarkan opsi deposit dengan kartu debit atau kredit.
5. Keluhan: Tamu tidak memiliki
KTP sebagai alat pengenal saat proses check in
Solusi: Memperbolehkan tamu menggunakan SIM atau identitas lain
yang sah dan resmi.
6. Keluhan: Kamar belum
dibersihkan pada saat check in
Solusi: Memberikan kamar sementara kepada tamu hotel, sebagai
antisipasi jika tamu datang dari tempat yang cukup jauh. Kemudian segera
memerintahkan layanan kamar untuk segera merapikan dan membersihkan kamar.
7. Keluhan: Tidak ada atau
koneksi Wi-Fi lambat di dalam kamar.
Solusi: Meningkatkan kualitas perangkat dan jangkauan Wi-FI
8. Keluhan: Tamu memesan kamar
yang ternyata sedang diperbaiki
Solusi: Menawarkan kamar dengan kualitas lebih baik di lantai
berbeda
9. Keluhan: Tamu merasa sakit
perut setelah makan hidangan sarapan yang disajikan pihak hotel.
Solusi: Membantu memeriksakan ke dokter dan memberikan kompensasi
atas kerugian yang diberikan.
10. Keluhan: Tamu tidak menerima air
mineral pada pagi hari.
Solusi: Meminta bagian layanan kamar untuk mengirimkan air mineral.
11. Keluhan: Hidangan sarapan
sudah habis sebelum waktu sarapan selesai
Solusi: Memerintahkan bagian restorasi untuk menyiapkan makanan
tambahan.
12. Keluhan: Tamu tidak membawa
uang tunai yang cukup untuk membayar tagihan
Solusi: Menawarkan klien untuk membayar menggunakan kartu debit
atau kredit.
13. Keluhan: Mobil hotel sedang
dalam perbaikan dan tidak dapat digunakan untuk mengantar tamu ke bandara
Solusi: Menawarkan untuk mengantar tamu menggunakan taksi yang
dibayar pihak hotel.
14. Keluhan: Petugas hotel tidak
sopan dan reaktif ketika melayani tamu
Solusi: Memberikan pelatihan ketat kepada para petugas hotel
terkait kualitas pelayanan mereka.
15. Keluhan: Telepon di kamar tamu
rusak.
Solusi: Segera mengganti pesawat telepon yang rusak.
16.
Keluhan: Tamu
hotel komplain AC ternyata tidak dingin
Solusi: Segera kirimkan teknisi AC untuk melakukan pemeriksaan dan
maintenance jika dibutuhkan. Dilanjut dengan penawaran opsi jika ada
kemungkinan tidak dapat diperbaiki dalam waktu singkat
