HOTEL & PELAYANAN

Struktur Organisasi Front Office di Hotel

Struktur organisasi Front Office dalam hotel bisa berbeda-beda tergantung dari skala dan jenis hotel. Hotel bintang lima tentu memiliki struktur yang lebih kompleks dibanding hotel kecil. Namun, secara umum, berikut adalah susunan tim di departemen Front Office beserta tugasnya.

1. Front Office Manager (FOM)

🔹 Posisi tertinggi di Front Office
🔹 Bertanggung jawab atas seluruh operasional Front Office
🔹 Memastikan pelayanan tamu berjalan lancar
🔹 Mengelola tim, membuat jadwal kerja, dan melatih staf
🔹 Berkoordinasi dengan departemen lain untuk kelancaran operasional

💡 Contoh peran:
Seorang tamu VIP datang, tetapi kamar yang dipesan belum siap. FOM akan turun tangan untuk memberikan solusi terbaik, seperti memberikan upgrade gratis atau fasilitas tambahan untuk menjaga kepuasan tamu.

2. Assistant Front Office Manager (AFOM)

🔹 Membantu FOM dalam mengelola tim Front Office
🔹 Mengawasi operasional harian dan memastikan standar pelayanan tetap tinggi
🔹 Menggantikan FOM jika sedang tidak bertugas
🔹 Menangani keluhan tamu tingkat lanjut

💡 Contoh peran:
Jika ada tamu yang merasa tidak puas dengan kamar dan meminta refund, AFOM akan menangani situasi ini dengan bijak dan memberikan solusi terbaik, seperti upgrade atau kompensasi lainnya.

3. Receptionist / Front Desk Agent

🔹 Wajah utama Front Office, langsung berinteraksi dengan tamu
🔹 Melakukan proses check-in dan check-out tamu
🔹 Menangani reservasi dan memastikan data tamu tercatat dengan benar
🔹 Memberikan informasi tentang hotel dan layanan yang tersedia

💡 Contoh peran:
Seorang tamu baru tiba dan ingin early check-in. Receptionist akan mengecek ketersediaan kamar dan jika memungkinkan, memberikan layanan tersebut dengan ramah.

4. Guest Relation Officer (GRO)

🔹 Spesialis dalam menangani tamu VIP dan memastikan mereka merasa dihargai
🔹 Memberikan pelayanan ekstra dan personalisasi pengalaman tamu
🔹 Menerima feedback tamu dan memberikan solusi jika ada keluhan
🔹 Bisa juga menangani tamu yang datang dari agen perjalanan atau perusahaan

💡 Contoh peran:
Seorang tamu VIP datang, dan GRO menyambut mereka secara pribadi, menawarkan welcome drink, serta memastikan kebutuhan mereka terpenuhi, seperti permintaan kamar tertentu atau makanan khusus.

5. Concierge

🔹 Memberikan informasi dan bantuan terkait transportasi, wisata, dan aktivitas lokal
🔹 Mengatur pemesanan tiket, restoran, atau layanan khusus lainnya
🔹 Membantu tamu dengan barang bawaan atau kebutuhan lainnya

💡 Contoh peran:
Seorang tamu ingin makan malam di restoran terkenal yang sulit mendapatkan reservasi. Concierge akan membantu memesankan meja untuk memastikan tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan.

6. Bellboy / Porter

🔹 Membantu tamu membawa barang bawaan ke kamar
🔹 Mengantar tamu ke kamar sambil menjelaskan fasilitas hotel
🔹 Menjalankan tugas tambahan seperti mengambil laundry atau mengantarkan surat/paket tamu

💡 Contoh peran:
Seorang tamu datang dengan banyak koper. Bellboy akan menyambut mereka, membantu membawa koper ke kamar, dan memberikan sedikit penjelasan tentang fasilitas hotel.

7. Telephone Operator

🔹 Menjawab panggilan masuk dari tamu atau pihak luar
🔹 Menghubungkan panggilan ke kamar tamu atau departemen lain
🔹 Menangani permintaan wake-up call dan informasi hotel

💡 Contoh peran:
Seorang tamu ingin menelepon housekeeping untuk meminta tambahan handuk. Telephone operator akan menyambungkan panggilan atau langsung menyampaikan permintaan ke tim housekeeping.

8. Night Auditor

🔹 Bertugas saat shift malam (biasanya 23.00 - 07.00)
🔹 Mengecek dan mencatat transaksi keuangan hotel selama sehari penuh
🔹 Memastikan semua laporan operasional Front Office sudah benar

💡 Contoh peran:
Saat malam hari, Night Auditor memastikan bahwa semua transaksi pembayaran sudah sesuai dengan sistem hotel dan siap dilaporkan ke manajemen keesokan harinya.

Kesimpulan

Struktur organisasi Front Office dibuat agar operasional hotel berjalan lancar dan tamu mendapatkan pelayanan terbaik. Setiap posisi memiliki peran penting dalam memberikan pengalaman menginap yang menyenangkan bagi tamu.

Sebagai seseorang yang berpengalaman di bidang ini, pasti Anda sudah sering melihat bagaimana tim Front Office bekerja sama untuk menciptakan kesan pertama yang luar biasa bagi tamu, bukan?

WARNING !!!

SOP Front Office

Panduan Lengkap Untuk Menjadi Profesional di Hotel Berbintang

🔥 Siap Berkarier di Dunia Perhotelan? 🔥

Bagi siswa sekolah perhotelan, karyawan magang, dan pekerja junior di Front Office, memahami SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah kunci sukses untuk menjadi profesional di industri hotel.

Kami telah menyiapkan E-book "Standar Operasional Prosedur (SOP) Front Office Operation" ini dirancang untuk membekali Anda dengan pengetahuan dan keterampilan praktis agar dapat bekerja sesuai standar industri perhotelan.

📌 Apa yang Anda Dapatkan?
✅ Panduan lengkap tentang tugas dan tanggung jawab di Front Office
✅ Langkah-langkah operasional dari check-in hingga check-out
✅ Standar layanan tamu untuk menciptakan pengalaman mengesankan
✅ Checklist dan materi training untuk meningkatkan keterampilan kerja

💼 Untuk Siapa Panduan Ini?
✔ Siswa perhotelan yang ingin memahami operasional Front Office sebelum terjun ke dunia kerja
✔ Karyawan magang dan junior yang ingin bekerja lebih profesional dan siap bersaing
✔ Front Office Manager yang membutuhkan materi training untuk meningkatkan kualitas timnya

🚀 Upgrade Skill Anda, Tingkatkan Karier Anda!
Jangan biarkan kesempatan ini lewat begitu saja !

Dapatkan file PDF eksklusif ini dan kuasai standar profesional Front Office dengan klik http://lynk.id/jobmate/4rl1rdojy12y/checkout

Dengan SOP ini, Anda akan lebih siap menghadapi tantangan di industri hotel dan menjadi talenta yang dicari oleh perusahaan perhotelan.

SEGERA UP DATE PENGETAHUANMU

Silahkan check di sini http://lynk.id/jobmate/4rl1rdojy12y/checkout

🔹 Siapkan masa depan Anda sekarang!

Dapatkan e-book ini dan jadilah profesional Front Office yang handal! 🔥

SELAMAT BELAJAR....

SUKSES BUKANLAH PEMBERIAN

SUKSES MU ADALAH DARI KERJA KERASMU....

Peran Front Office Di Dalam Hotel

Peran Front Office dalam Hotel

1. Wajah Pertama Hotel
Front Office adalah kesan pertama yang didapat tamu saat datang. Sikap ramah, profesional, dan efisien sangat penting untuk menciptakan pengalaman mengesankan.

2. Reservasi dan Check-in/Check-out
Mengatur pemesanan kamar, memastikan ketersediaan, serta menangani proses check-in dan check-out dengan cepat dan akurat.

3. Informasi dan Pelayanan Tamu
Memberikan informasi tentang fasilitas hotel, destinasi wisata, transportasi, dan layanan lain yang dibutuhkan tamu.

4. Koordinasi dengan Departemen Lain
Front Office bekerja sama dengan Housekeeping untuk kesiapan kamar, dengan F&B untuk pemesanan makan, serta dengan Engineering jika ada kendala teknis di kamar tamu.

5. Menangani Keluhan dan Permintaan
Jika tamu memiliki masalah atau permintaan khusus, Front Office harus menangani dengan cepat dan mencari solusi terbaik untuk kepuasan tamu.

6. Administrasi dan Keuangan
Mengurus pembayaran kamar, mencatat transaksi, serta memastikan akurasi laporan keuangan harian hotel.

Secara keseluruhan, Front Office adalah jantung pelayanan di hotel yang memastikan kenyamanan tamu sejak kedatangan hingga keberangkatan. Sebagai seseorang yang berpengalaman di perhotelan, pasti Anda sudah sangat memahami pentingnya peran ini dalam operasional hotel

1.3. Mengapa Front Office Menjadi Wajah Pertama Hotel?

Front Office disebut sebagai "wajah pertama hotel" karena merupakan departemen pertama yang berinteraksi langsung dengan tamu saat mereka tiba. Bagian ini memainkan peran penting dalam membentuk kesan pertama tamu, yang akan memengaruhi pengalaman mereka selama menginap. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa Front Office dianggap sebagai wajah hotel:

1. Interaksi Pertama dengan Tamu

Saat tamu tiba di hotel, hal pertama yang mereka lihat dan temui adalah area Front Office, termasuk resepsionis dan bellboy. Senyuman, sapaan hangat, dan pelayanan yang cepat dari staf Front Office langsung menciptakan kesan awal yang baik atau buruk bagi tamu.

Contoh: Jika seorang tamu baru saja melakukan perjalanan panjang dan lelah, sapaan ramah dan proses check-in yang cepat akan membuatnya merasa dihargai dan nyaman. Sebaliknya, jika tamu dibiarkan menunggu lama atau disambut dengan sikap cuek, kesan pertama bisa menjadi negatif.

2. Mencerminkan Standar Layanan Hotel

Pelayanan yang diberikan oleh tim Front Office mencerminkan budaya dan standar kualitas hotel. Hotel bintang lima tentu memiliki standar pelayanan berbeda dibandingkan dengan hotel budget, dan perbedaan ini paling terasa di Front Office.

Contoh: Di hotel mewah, staf Front Office biasanya terlatih untuk mengenali tamu tetap, mengingat preferensi mereka, dan memberikan layanan personal seperti menyebut nama tamu secara langsung.

3. Mengatur dan Memastikan Pengalaman Tamu yang Lancar

Front Office bertanggung jawab atas berbagai aspek layanan tamu, mulai dari check-in, informasi hotel, hingga bantuan selama menginap. Jika ada masalah, Front Office adalah tempat pertama yang akan dihubungi tamu.

Contoh: Jika tamu mengalami kendala dengan kamar mereka (AC tidak berfungsi atau perlu tambahan bantal), staf Front Office akan mengoordinasikan solusi dengan departemen terkait seperti Housekeeping atau Engineering.

4. Memberikan Informasi dan Rekomendasi

Tamu sering bertanya tentang fasilitas hotel, tempat wisata di sekitar, atau layanan lain yang mereka butuhkan. Peran Front Office sangat penting dalam memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat.

Contoh: Seorang tamu yang baru pertama kali datang ke kota mungkin bertanya tentang restoran terbaik di sekitar hotel atau transportasi ke bandara. Front Office yang responsif dan informatif akan meningkatkan pengalaman tamu.

5. Menciptakan Loyalitas dan Kesempatan untuk Repeat Business

Kesan pertama yang baik akan membuat tamu ingin kembali lagi. Jika tamu merasa disambut dengan hangat dan diperlakukan dengan baik sejak awal, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan hotel kepada orang lain atau kembali menginap di masa depan.

Contoh: Jika tamu disambut dengan welcome drink dan panggilan nama saat check-in, lalu diberi kamar dengan pemandangan terbaik sebagai bentuk apresiasi, mereka akan merasa spesial dan memiliki kenangan positif tentang hotel.